- Movimento pouco previsível contar com picos e vales na demanda, seja em um dia, uma determinada hora ou sazonalidade.
- Flexibilidade - os clientes são únicos. O desafio é encontrar um sistema que consiga ser flexível e ao mesmo tempo economicamente viável. A empresa tem que ter um sistema que dê margem para que o prestador do serviço seja capaz de flexibilizar o atendimento, e não ser punido por isso.
- Serviço é uma questão de prestação e equilíbrio financeiro.
- Modelo dos 5 gaps – trabalho final
A qualidade de serviços tem 5 dimensões:
- Tangíveis
- Confiabilidade
- Presteza
- Garantia
- Empatia
Primeiro gap – Expectativa Serviço esperado pelo cliente X percepção da gerência quanto a expectativa do cliente. Entenda o seu cliente, e o que ele quer,você tem que entender como ele vai se comportar. O seu serviço deve estar adaptado à expectativa do cliente. Continue a entender seu cliente, pois o cliente muda.
A lacuna entre as expectativas dos consumidores, e a percepção da gerencia tem da expectativa impacta na qualidade do serviço.
Segundo gap - Especificações da Qualidade X Percepção da Gerência da Qualidade do serviço.
Desenhar sistemas que vão de encontro com o cliente quer. As mídias socias ajudam no entendimento das expectativas do cliente. Agora é a hora de entregar o que ele quer ou propor uma regra que seja interessante para ambos que deixe claro o que será possível fazer.
Terceiro gap – Especificação da qualidade do serviço X prestação do serviço.
Entregar o que foi planejado. Treinamento, ferramenta de controle, mão de obra.
Quarto gap - Comunicação externa X prestação do serviço
Gerar expectativa X entregar o esperado.
Quinto Gap – Serviço esperado X serviço percebido
É quase um resumo, pois cheguei atrasado na aula.